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加油站员工岗位职责及工作流程

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一、收银(开票)员

(一)岗位职责

1.严格遵守加油站规章制度,做好当班收银工作。

2.熟悉财务制度和财经纪律,以及加油站现金、发票、信用卡等管理制度,规范操作,按章办事。

3.熟悉油品价格和收款开票程序,为顾客提供快速、准确、优质的服务。

4.妥善保管发票、印章、现金,严防丢失。 5.负责岗位范围内的卫生,保持环境整洁。

6.做好交接班工作,负责填制本班销售报表。

7.完成站长交办的其他工作。

(二)任职要求

1.具有良好的个人形象,身体健康。

2.具备简单的英语对话能力。

3.熟悉本站所使用的法律法规和行业标准,了解掌握公司的各项规章制度。 4.熟悉本站在管理活动中各项流程及工作标准。 (三)工作流程及要求 1.接待顾客 迎客语:“您好!欢迎光临!等” 要求:必须使用文明用语,吐字清晰、声音洪亮。 2.确认数量 询问:“请问,您加的××油××元吗?” 如果顾客说出所加油品、金额,则要加以确认。 3.唱收唱付 唱收:“收您××元。” 开票:如实为客户开具发票。 唱付:“找您××元,还有发票。”

要求:首先识别所收货币真伪,找零与发票同时给顾客。“唱收唱付”必须要说!吐字清晰、声音洪亮。 4.礼貌送客 送客语:“请慢走、一路*安、欢迎下次光临等。” 要求:必须使用文明用语。吐字清晰、声音洪亮。 错误的做法: 1.态度生硬、不礼貌“喂?” 2.收银时,没有唱收唱付。 3.收起货币不检验就放起来。 4.发票、印章、现金随意放置,收银室门敞开。 5.没有使用适当的称呼。 6.言行没有分寸。 二、加油员 (一)岗位职责

1.严格遵守公司规章制度,做好当班加工作。 2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务,满足顾客合理需求。 3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清护,并能判断和排除一般故障。 4.负责岗位范围内的安全监督管理,发现不安全因素和危及加油站安全的行为,及时阻止和汇报。 5.熟悉站内消防器材性能,熟练使用站内消防器材。 6.负责岗位范围内的卫生,保持环境整洁。 7.做好交接班工作。 8.完成站长交办的其他工作。 (二)任职要求 1.身体健康,具备简单的英语对话能力。 2.熟悉管理活动中各项流程和工作标准。 3.熟悉法律、法规和行业标准,掌握公司的各项规章制度。 (三)工作流程及要求

1.引车到位 手势:双臂置于胸前,手朝上弯曲,手心朝向自己,面向车辆,手臂前后摆动,引导车辆靠*加油机。 要求:提前就位,动作规范、有力,体现对顾客的礼貌和欢迎。 2.问候顾客 问候语:“您好!(先生、师傅、*濉⑴浚┠印痢劣吐穑磕佣嗌伲俊 提示语:“车辆请熄火,请勿吸烟或接打手机。” 要求:提示语、问候语必须要说,吐字清晰、,声音洪亮。 3.开油箱盖 要求:动作轻柔,油箱盖不要随地乱放。 4.加注油品 操作:油枪轻轻插入油箱口。 确认:“××油××(升或元),对吗?” 开机:合闸动作要轻柔。

提示:“请看,加油机已归零。” 开始加油。 要求:操作动作要轻柔,确认语和提示语必须要说。 5.加油过程 要求:一手持枪,一手扶软管,注意观察,防止跑冒溢出。同时要注意观察司乘人员是否有吸烟、打手机、 开引擎盖等行为,如有发现,立刻礼貌制止。 6.加油结束 操作:油品加注完毕后,轻抬油枪,控净枪内余油。 油枪拔出后枪口朝天,切勿对人。关闭油箱盖,放回油枪。 要求:枪内余油要控净,以免滴落到车上。 7.结算油款 提示:“加油完毕,××油××元,请到收银台交款开发票。” 要求:提示的同时,一只手臂伸直抬起,五指并拢,指向收银台方向。 特例:如果顾客不需要发票,直接交钱给加油员时,要“唱收唱付。”“收您××元,找您××元(正好)。”

要求:提示语、唱收唱付必须要说。 8.引车出站 手势:加油员一只手臂伸直抬起,五指并拢,指向出站方向。 送别语:“请慢走、一路*安等” 要求:指引手势与送别语同时进行。 错误的做法: 1.把加油枪交给顾客操作。 2.将加油枪对准顾客。 3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。 4.车辆未熄火加油。 5.为存在明显事故隐患的车辆加油。 6.加油站上空电闪雷鸣时加油。 7.洒、冒油品未擦试干净,继续加油。

8.用加油枪敲打油箱口。 9.在加油站内使用移动通信设备。 10.在加油站内直接给车辆加注机油。 11.在加油站内修车。 12.收取司乘人员的“小费”。 特别注意: 1.加油员请勿穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗 2.车辆加油未熄火不准加油,严禁加油枪碰撞车辆排烟口。 3.雷电时请勿进行加油和卸油作业。 4.整个工作过程尽量使用普通话,不要使用地方俚语,不要跟顾客开玩笑,不要跟顾客闲扯! (三)加油服务过程中特殊情况的处理办法 1.油枪跑冒油。 (1)立即关闭油枪和加油机。

(2)用不能产生静电的棉纱、毛巾或*讯韵殖∫雅苊暗挠推方谢厥铡 (3)地面上难以回收的油品应用砂土覆盖,待充分吸收残油后清除沙土。 (4)不准立即起动车辆。 (5)如跑冒油数量较多,应立即封锁现场,然后按上述步骤处理。 2.加错油品 (1)加油员发现加错油品时,应立即停止加油,向顾客说明原因并赔礼道歉,同时向站(班)长汇报。 (2)站(班)长征求顾客同意后抽出混合油品,清洗油箱,加入合格油品。 (3)根据实际情况协商赔偿顾客经济损失,礼貌送客。 (4)责任人承担由此造成的一切费用。 3.加油机乱码 (1)加油过程中,若加油机出现乱码,加油员应立即停止用该加油机,向顾客表示歉意并说明原因,立即向 站(班)长汇报。 (2)与顾客协商确定己加油品数量,并根据双方一致意见,进行处理。

(3)记录同罐其他加油机的数码,对油罐进行计量,确定乱码加油机实际销售数量。 (4)通知维修部门修理加油机。 (5)交接班时,核实损失,报站长处理。 4.顾客对油品质量有异议处理程序 (1)顾客对油品质量提出异议时,加油员应向站(班)长汇报,及时取样,感观检查。 (2)检查油品颜色、气味、挥发性等,如无误应向顾客耐心解释,礼貌送客。 (3)感观检查认为质量有问题时,应立即停止相应油罐加油业务,取样化验,同时向站长报告。 (4)依据取样化验结果,72 小时内答复顾客。 三、安全员岗位职责(兼) 1.遵守加油站安全管理规定,协助站(班)长对员工进行安全教育,对顾客进行现场管理。 2.负责当班的安全管理工作,监督员工严格执行安全生产规章制度,检查出入站人员和车辆,制止影响安全 的行为。 3.进行安全巡检,提高安全防范意识。 4.定期检查和维护站内消防器材,确保其处于良好状态。

5.做好当班安全检查记录和隐患整改记录。 6.完成站长交办的其他工作。




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